تخيل تصميم خدمات حكومية تشبه تماماً تطبيقات الهاتف الذكي المفضلة لديك: سهلة الاستخدام، سريعة الاستجابة، استباقية، وتتمتع بقدر كاف من الذكاء لفهم احتياجاتك. يشجع هذا المحور الجهات الحكومية على تبني منظور مستخدميها – المواطنين، والمقيمين، والزوار، والقطاع الخاص في دولة الإمارات. ويتعلق الأمر بجعل كل خدمة رقمية أو تطبيق ذكي، أو إجراء رقمي – وحتى التعاملات التي تتم حضورياً بمراكز الخدمات – سهلة ويمكن الوصول إليها وفعالة قدر الإمكان. ومن خلال تبني هذا النهج الذي يرتكز على المستخدمين، يتم تشجيع الجهات الحكومية على الإنصات لعملائها، والنظر إلى الخدمات والسياسات من منظور المستخدمين وليس الرؤية الداخلية للجهة نفسها، واكتساب فهم عميق لاحتياجاتهم وتوقعاتهم. ويعني ذلك المشاركة في حوار بنّاء مع الجمهور، وجمع الآراء، واستخدم تلك الرؤى في إعادة هندسة الخدمات أو إعادة تصميم السياسات لتلبية احتياجات المستخدمين على نحو أفضل. وقد يتضمن ذلك إعادة تصميم موقع إلكتروني من أجل تيسير الوصول إلى المعلومات، أو تبسيط عملية التقديم لتلقي الخدمات الحكومية، أو تطوير تطبيق يجمع عدة خدمات في منصة واحدة. ويتمثل الهدف في ضمان أن يكون التواصل مع الحكومة مباشراً وسلساً، تماماً كما الحال مع تطبيقك المفضل، الأمر الذي لا يجعل الخدمات متوفرة رقمياً فحسب، بل ويمكن الوصول إليها وسهلة الاستخدام.